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非標行業(yè)的困境與破局:啄木鳥(niǎo)家庭維修用數字化追尋“標準夢(mèng)”
2024年1月9日 16:37 來(lái)源:中新網(wǎng)重慶

  中新網(wǎng)重慶新聞1月9日電(張霽雯 黃一丹) “干有技術(shù)含量的家庭維修,這輩子都干這一行,把這個(gè)事情干成!睆囊幻S修工人到現在成為公司的領(lǐng)頭人,啄木鳥(niǎo)家庭維修創(chuàng )始人王國偉對維修行業(yè)有著(zhù)深厚的情感,他專(zhuān)注這個(gè)行業(yè),想把它干透。

  重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )科技有限公司創(chuàng )始股東、董事長(cháng)王國偉1995年成立維修工作室,經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展,啄木鳥(niǎo)家庭維修已成為第三方家庭維修行業(yè)全國規模第一(數據來(lái)源:歐睿信息咨詢(xún)(上海)有限公司,按2022年維修服務(wù)商GMV計,基于2023年9月完成的調研,調研范圍為中國大陸。),在此期間,啄木鳥(niǎo)家庭維修始終堅持追尋“標準夢(mèng)”,希望用“數字化”帶動(dòng)行業(yè)“標準化”。

  痛點(diǎn):標準化程度低、信息不對稱(chēng)

  家庭維修需求頻次低、客單價(jià)低,但屬于老百姓的“真需求”。消費者與維修工人對接渠道少、服務(wù)標準化程度低、售后無(wú)保障,從業(yè)人員素質(zhì)也參差不齊,消費者在這個(gè)領(lǐng)域很難獲得對比,使用第三方評估成本又高,因此,客戶(hù)常遭遇小病大修、坐地起價(jià)等困擾。

  “比如空調問(wèn)題,消費者看到的是不制冷、不制熱、不通電等。但里面是什么配件壞了,究竟是一個(gè)大的還是小的配件,無(wú)法用專(zhuān)業(yè)知識去判斷,只能維修師傅說(shuō)什么是什么!蓖鯂鴤ソ忉尩。

  除了收費不透明、無(wú)標準和信息不對稱(chēng),王國偉還提到,目前,消費者對勞動(dòng)力和技術(shù)的價(jià)值認可較低,對人力、人工費用支出不太接受,不愿意為這樣的“成本”買(mǎi)單!芭袛嗟沫h(huán)節相當于醫生診斷病灶在哪里、病根在哪里,真正把這個(gè)問(wèn)題查出來(lái),才是技術(shù)價(jià)值所在!彼f(shuō)。

圖為工程師團隊。 啄木鳥(niǎo)家庭維修供圖
圖為工程師團隊。 啄木鳥(niǎo)家庭維修供圖  

  努力:自主研發(fā)一站式數字化全流程服務(wù)系統

  接線(xiàn)、派單、工程師上門(mén)……在消費者訂單背后,存在一系列流程,如何為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗?擁抱變化、以技術(shù)改變行業(yè)是王國偉給出的答案。

  啄木鳥(niǎo)家庭維修擁有一支專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團隊,具備獨立的系統研發(fā)設計、運維和完善的系統對接能力,擁有故障數據知識發(fā)現、基于深度堆棧自編碼神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的缺陷和故障判斷模型、平衡處理層自適應調整等3項核心技術(shù),依托大數據智能化開(kāi)發(fā)后臺系統。

  “用戶(hù)在線(xiàn)上下單后,系統原則上能在5分鐘內匹配合適的工程師,并在10分鐘內與用戶(hù)取得聯(lián)系,確認上門(mén)服務(wù)時(shí)間!蓖鯂鴤ソ榻B,啄木鳥(niǎo)家庭維修自主研發(fā)的一站式數字化全流程服務(wù)系統能夠實(shí)現線(xiàn)上下單、自動(dòng)處理分配、工程師APP接單、標準化服務(wù)、透明價(jià)格收費、用戶(hù)評價(jià)、開(kāi)具電子保修卡等全流程智能服務(wù)體系。在此期間,如工程師什么時(shí)候打電話(huà)、多久上門(mén)、修理時(shí)長(cháng)等每個(gè)環(huán)節都能在系統顯示。

  系統將消費者、工程師、平臺緊密聯(lián)系在了一起。為用戶(hù)提供更高質(zhì)量服務(wù)體驗的同時(shí),也有助于篩選出優(yōu)質(zhì)的工程師。

  事實(shí)上,啄木鳥(niǎo)家庭維修對工程師的專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)流程都有一套標準要求,并設立了分級工程師發(fā)展機制,工程師可從初級開(kāi)始學(xué)習成長(cháng),慢慢發(fā)展為中級、高級、特級、首席級工程師。

  此外,每一個(gè)注冊成功的啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺工程師,都會(huì )按照公司系統要求上傳相關(guān)信息,從而保障工程師來(lái)源安全、可靠。通過(guò)系統下單時(shí)會(huì )采用隱私小號,防止用戶(hù)的號碼泄露。

圖為公司所在的兩江數字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園·互聯(lián)網(wǎng)園二期 啄木鳥(niǎo)家庭維修供圖
圖為公司所在的兩江數字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園·互聯(lián)網(wǎng)園二期 啄木鳥(niǎo)家庭維修供圖

  愿景:成為中國家庭維保服務(wù)行業(yè)最值得信賴(lài)的企業(yè)

  歷經(jīng)28年發(fā)展沉淀,啄木鳥(niǎo)家庭維修在全國已有53家直營(yíng)子公司,累計招募匯聚50多萬(wàn)注冊維修工程師,服務(wù)范圍覆蓋全國2200多家縣級以上城市。據中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )數據,公司累計服務(wù)家庭用戶(hù)超過(guò)3000萬(wàn)。

  成為中國家庭維保服務(wù)行業(yè)最值得信賴(lài)的企業(yè)——這是公司的愿景,也是王國偉的初衷。要翻過(guò)非標和信息不對稱(chēng)這兩座維修行業(yè)規;缆飞系膬勺笊,就要以數字化重塑家庭維修的每一個(gè)環(huán)節、每一個(gè)元素,讓每一個(gè)動(dòng)作變得透明化、流程化。盡量路途遙遠,啄木鳥(niǎo)家庭維修一直以來(lái)正是這樣做的。

  目前,啄木鳥(niǎo)家庭維修正在設計家庭維修消費信用管理場(chǎng)景,即構建一個(gè)工程師信用檔案建設管理、維修消費售賣(mài)過(guò)程監督、信用履約預警、消費者維權、相關(guān)部門(mén)監管為一體的應用場(chǎng)景,引導工程師誠信服務(wù)、良性發(fā)展的同時(shí),幫助消費者了解自身維修消費情況及記錄、做出正確選擇,最終達到提高消費者對工程師的辨別能力以及事后維權的目的。

  “希望與政府機構、行業(yè)協(xié)會(huì )共同合作,建立行業(yè)標準,推動(dòng)行業(yè)的可持續發(fā)展。這將引導更多企業(yè)加入標準化行列,形成業(yè)內競爭機制,為消費者提供更透明、高效、可信賴(lài)的服務(wù),讓客戶(hù)清清楚楚、明明白白消費,讓維修工程師堂堂正正賺錢(qián)!蓖鯂鴤ト缡钦f(shuō)。(完)

【編輯:楊夢(mèng)逸】